정보기술(IT)의 발달로 서비스업 매장에서 비대면 서비스가 증가하고 있다. 직원들의 지나친 관심과 개입을 부담스러워 하는 소비자들은 비대면 서비스를 선호하는 것으로 나타났다. 인터넷 등 다양한 매체를 통해 제품에 대한 충분한 정보를 습득한 상태에서 오프라인 유통채널을 방문하는 경우가 많은 최근 소비자들의 행태에 따른 것으로 보인다.
14일 시장조사업체 엠브레인 트렌드모니터에 따르면 오프라인 유통채널을 방문한 경험이 있는 전국 만 19~59세 성인남녀 1000명을 대상으로 비대면 서비스 관련 설문조사를 실시했다.
그 결과 전체 응답자의 85.9%가 점원이 말을 거는 곳보다는 혼자 조용하게 쇼핑을 할 수 있는 곳이 더 좋다고 응답했다. 쇼핑을 할 때는 방해를 받고 싶지 않다는 마음을 내비치는 소비자도 10명 중 9명(89.4%)에 달했다. 아무래도 매장 방문의 목적이 제품의 구입보다는 테스트를 해보거나 구경을 하는 것이 우선일 때가 많고(57.5%), 점원의 설명이 필요한 경우는 별로 없다(53.4%)보니 직원들의 관심을 부담스럽게 느끼는 것으로 보인다.
실제 소비자 10명 중 8명이 쇼핑활동을 계속 지켜보고 있는 점원이 부담스럽게 느껴지고(79.4%), 그냥 매장을 둘러보고 있거나, 구매결정을 하지 않은 상황에서 점원이 말을 걸면 부담스럽다(80.6%)고 토로했다. 직원이 계속 말을 걸면, 왠지 물건을 사야만 할 것 같은 강박감이 생긴다는 소비자(69.5%)도 상당히 많은 편이었다.
소비자들이 가장 많이 알고 있는 비대면 서비스는 '무인계산대(키오스크)'로 응답자의 69.2%가 '알고 있다'고 답했다. '무인점포'에 대한 인지도도 45.7%로 비교적 높았다.
