"인공지능(AI) 상담원이 24시간 전화를 받으면 고객을 놓치지 않게 된다. (상담 품질은) 사람이 받는 것이 훨씬 좋겠지만 응답률을 높여줘 매출 증대 효과를 볼 수 있다"

SK㈜ C&C는 15일 SK서린빌딩에서 ‘IT현안 설명회’를 열고 AI 음성 대화형 챗봇을 포함해 유통 산업의 디지털 변화(DT)를 소개했다.

이재헌 전략DT 추진팀장은 유통 산업 DT 키워드로 ‘개인화된 경험’을 제시하며 "핵심은 어떻게 하면 고객 한 명 한 명에게 개인화된 경험을 끊임없이 제공해 줄 것인가이다"고 강조했다.

실제로 글로벌 리테일 시장을 보면 백화점과 마트 등 전통적인 리테일 시장은 2013년 이후 마이너스
성장을 기록하고 있는 반면 인공지능·클라우드 등 DT 신기술을 활용한 온라인 시장은 매년 10% 가까이 급성장을 하고 있다. 이는 온라인 시장이 온라인 쇼핑과 챗봇 등을 활용해 개인별 상품 추천 등의
개인화된 경험을 제공한 덕분으로 해석된다.

SK㈜ C&C는 최근 들어 백화점과 마트 등 오프라인 매장들이 ▲안내 로봇 ▲고객 개인화 마케팅
▲사전 주문 챗봇 등을 내세우며 변화를 시도하고 있는 것은 고무적인 일이라 평했다.